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酒店:经营者该如何创建住客体验并实现盈利

2019/8/25 14:22:06
  酒店业目前正处于一个体验至上的时代,这也就是为什么对于酒店业主来说在从酒店搜索到抵达酒店的整个过程中创建住客体验是非常重要的,而且这个过程中付出的努力可以为酒店带来利益。
  在为期两天的会议中,讨论“住客体验如何盈利”时,高管们表示在客户旅行的每个阶段进行投资非常重要,而且旅行预订也已转变为数字体验。
  希尔顿美洲业务的高级副总兼商务总监Chris Wilroy表示希尔顿在“旅行设想”阶段投入了大量资金,这是一直延续到预订、到达酒店前和退房后的购买和搜索阶段。希尔顿投资的方式之一是提高网站的搜索功能。现在通过Ins等App的推荐在某一城市寻找一家酒店已经不是什么难事,因为这些网站上的各种功能可以让住客找到心仪的酒店。他还称:“我们改变了关于搜索的想法,目的是提供更多自由组合的旅游构想。”
  Chesapeake Hospitality的CCO Chris Green称,其在向会议策划人提供个性化内容方面取得了成功。Chesapeake利用整合搜索和数据创建并向会议策划人提供个性化服务。
  精选国际酒店集团的CCO Robert McDowell称,其通过数据了解酒店住客的兴趣,比如其高端酒店品牌Cambria和Ascend,再利用这些数据提升品牌服务,以确保这些物业品牌是住客看到的第一类,并鼓励他们进行预订。
  Wilroy补充称希尔顿网站上还有一个聊天机器人,帮助住客作出旅游决定,如果游客看上去在网页上进行了长时间浏览,聊天机器人会帮助游客在网站上浏览预订旅游的每一个步骤,这个自动化机器人每周会进行2.5万次对话。
  各酒店集团在酒店内体验上进行了大额投资,他们当然也希望从创建和提供体验中找到利润最大化的方法。当被问及让客人以合适的价格预订客房和购买鸡尾酒(住客会发布到Ins上)哪个更重要时,酒店集团的发言人称目标是两者兼得。
  McDowell称:“如果你没有提供合适的客房价格,住客也不会买五杯18美元的鸡尾酒。我们的目标是让住客预订客房,然后在合适的时间在屋顶酒吧等地点购买附加服务。”
  Green表示,虽然让客人以合适的价格预订非常重要,但酒店仍然需要提供住客想要的体验,否则他们会选择酒店以外的地方购买其他服务。
  体验质量的提高和提供产品的增加让一些酒店出现了度假附加费,但这项费用并不包含在酒店客房基本费用之内,使用来支付泳池、健身房和报纸等各种附加服务的,一些消费者对此表示不满。酒店发言人表示,消除这些费用的最佳方式是保持客户与酒店业主之间的透明度。
  这项费用已成为酒店最有利可图的收入来源之一,酒店可通过这种方式抵消向预订平台支付的佣金,但由于不同地区的监管政策不同,这项费用也一直没有得到严格的监管。今年6月,Expeida不再收取酒店度假费用的佣金,但将下调收取这项费用的酒店的排名,这样做可以确保消费者在完成预订前了解这项费用。
  Wilroy表示,希尔顿正努力在度假附加费方面取得适当的平衡,McDowell也补充说,确保消费者知道入住酒店时的价格以及他们支付费用可得到的服务非常重要。
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